６ 危機事象Ⅲについて
［危機事象の内容］
| お客様が、ＨＰからプリントアウトしたというチラシをもって、うる肌クリームを買いに来た。それを見るとビックリ。「大特価・うる肌クリーム１個100円（税抜き）」と書かれてあった。お客様は、この際だから10個まとめて買いたいという。その場で、ＨＰを確認したら、確かにそう書かれている。どう対処したらよいのか。 |
［このとき、まず応急に対応すべきこと］
| １ 事実確認と状況報告 |
| ２ お客様への事情説明と対応 |
| ３ 張り紙の掲示と他店への連絡・ＨＰも |
［以上を実施・実行するうえで、心配・懸念されること、不足すること、不備な点など］
| １ 事実確認と状況報告 |
| ① 誰に報告、誰から指示を受ける |
| ② 確認に手間と時間がかかる（お客様を待たせてしまう） |
| ③ 本部はどう指示（対応）するのか |
| ２ お客様への事情説明と対応 |
| ① 客様に納得していただけるか |
| ② お客様が殺到した場合どうするか |
| ③ お客様との以後の信頼関係に影響 |
| ３ 張り紙の掲示と他店への連絡・ＨＰも |
| ① 各店舗で対応がばらばらに |
| ② ＨＰの速やかな修正ないし削除（お詫びの文章も）が可能か |
| ③ 誰が他店へ連絡するのか、どのように指示するのか |
［各薬局・各自が日常的に用意・準備しておくべきこと］
| 【薬－Ⅰ】ＨＰや広告チラシなどの日常的なチェック |
| 【薬－Ⅱ】薬局内での指示の徹底、意思統一 |
| 【薬－Ⅲ】各自、接客技術や話法の向上 |
［会社として中長期的に用意・準備しておくべきこと］
| 【会－Ⅰ】ＨＰ管理運用規程の制定と周知（ＨＰ更新情報の周知を含む） |
| 【会－Ⅱ】ＨＰ運用スキルと情報セキュリティーの強化 |
| 【会－Ⅲ】民法上の取引規定および事例の研究 |
［基本課題］
| 【基－Ⅰ】ＨＰや調剤事務関係のデータとシステムの総合的管理、台帳と配線図作成 |
| 【基－Ⅱ】ＩＣＴ部門責任者の配置 |
| 【基－Ⅲ】ＩＣＴ分野のスキル向上 |
〉〉目次へ戻る
