Ⅱ-6 危機事象Ⅲについて

6 危機事象Ⅲについて

[危機事象の内容]

お客様が、HPからプリントアウトしたというチラシをもって、うる肌クリームを買いに来た。それを見るとビックリ。「大特価・うる肌クリーム1個100円(税抜き)」と書かれてあった。お客様は、この際だから10個まとめて買いたいという。その場で、HPを確認したら、確かにそう書かれている。どう対処したらよいのか。

[このとき、まず応急に対応すべきこと]

1 事実確認と状況報告
2 お客様への事情説明と対応
3 張り紙の掲示と他店への連絡・HPも

[以上を実施・実行するうえで、心配・懸念されること、不足すること、不備な点など]

1 事実確認と状況報告
① 誰に報告、誰から指示を受ける
② 確認に手間と時間がかかる(お客様を待たせてしまう)
③ 本部はどう指示(対応)するのか
 2 お客様への事情説明と対応
① 客様に納得していただけるか
② お客様が殺到した場合どうするか
③ お客様との以後の信頼関係に影響
 3 張り紙の掲示と他店への連絡・HPも
① 各店舗で対応がばらばらに
② HPの速やかな修正ないし削除(お詫びの文章も)が可能か
③ 誰が他店へ連絡するのか、どのように指示するのか

[各薬局・各自が日常的に用意・準備しておくべきこと]

【薬-Ⅰ】HPや広告チラシなどの日常的なチェック
【薬-Ⅱ】薬局内での指示の徹底、意思統一
【薬-Ⅲ】各自、接客技術や話法の向上

[会社として中長期的に用意・準備しておくべきこと]

【会-Ⅰ】HP管理運用規程の制定と周知(HP更新情報の周知を含む)
【会-Ⅱ】HP運用スキルと情報セキュリティーの強化
【会-Ⅲ】民法上の取引規定および事例の研究

[基本課題]

【基-Ⅰ】HPや調剤事務関係のデータとシステムの総合的管理、台帳と配線図作成
【基-Ⅱ】ICT部門責任者の配置
【基-Ⅲ】ICT分野のスキル向上

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